Auf Bewertungen antworten: was Betriebe beachten sollten
Eine Bewertung ist für einen Betrieb eine Rückmeldung und eine Gelegenheit. Wie Sie darauf antworten, lesen nicht nur die Verfasser, sondern alle, die Ihren Eintrag später aufrufen. Hier finden Sie, worauf es bei einer guten Antwort ankommt.
Ihre Antwort lesen später viele andere mit
Eine gute Antwort ist kurz, sachlich und freundlich. Sie bedankt sich, geht auf den Punkt ein und bietet, wo es nötig ist, ein Gespräch an – ohne sich zu rechtfertigen.
Antworten Sie auf Lob wie auf Kritik. Ein kurzer Dank unter einer guten Bewertung zeigt, dass Sie Rückmeldungen lesen und schätzen. Bei Kritik ist Ihre Antwort noch wichtiger: Sie zeigt allen, die später lesen, wie Sie mit Problemen umgehen. Ein Betrieb, der ruhig und sachlich reagiert, gewinnt oft mehr Vertrauen als einer, der nur gute Bewertungen vorzuweisen hat.
Lassen Sie sich Zeit, bevor Sie antworten, besonders wenn Sie sich ärgern. Lesen Sie die Bewertung noch einmal und fragen Sie sich, was daran berechtigt sein könnte. Bedanken Sie sich für die Rückmeldung, gehen Sie auf den konkreten Punkt ein und erklären Sie, was Sie ändern oder warum etwas so war. Bleiben Sie beim Sachlichen, auch wenn die Bewertung es nicht ist.
Schreiben Sie in einer Antwort nichts über Ihre Kundschaft, was diese nicht selbst öffentlich gemacht hat, und auch dann nicht mehr als nötig. Behandlungsdetails, Namen oder Umstände gehören nicht in eine öffentliche Antwort. Bieten Sie stattdessen ein persönliches Gespräch an, am Telefon oder vor Ort. Für Tierarztpraxen gilt zusätzlich die Schweigepflicht, die auch bei einer Antwort nicht endet.
Und wenn eine Bewertung aus Ihrer Sicht nicht stimmt? Dann antworten Sie sachlich mit Ihrer Sicht der Dinge, ohne den Verfasser anzugreifen. Ist die Bewertung gekauft, doppelt oder beleidigend, oder stammt sie von jemandem, der nie bei Ihnen war, melden Sie sie uns über die Seite Beschwerde und Meldung. Wir sehen sie uns an und sagen Ihnen, was wir entschieden haben.
Eine gute Antwort überzeugt die, die später lesen, mehr als jedes Lob.
Kurz, sachlich und freundlich antworten
So zeigen Sie allen, die Ihren Eintrag lesen, wie Sie mit Lob und Kritik umgehen – und gewinnen Vertrauen.