Widerruf, Rückgabe, Storno: wie eine Erstattung läuft
Nicht jeder Verkauf bleibt ein Verkauf. Kunden widerrufen, geben Ware zurück, oder eine Bestellung wird storniert. Dann bekommt Ihr Kunde sein Geld zurück. Was dabei rechtlich gilt, was Sie vorbereiten sollten und wie Sie eine Erstattung sauber abwickeln.
Wenn Geld zurückgeht: sauber, zügig, nachvollziehbar
Erstattungen gehören zum Online-Handel. Wer sie sauber und zügig abwickelt, behält das Vertrauen seiner Kunden, auch wenn ein Kauf einmal nicht so ausgeht wie gedacht.
Drei Fälle kommen häufig vor. Beim Widerruf macht Ihr Kunde von seinem gesetzlichen Recht Gebrauch, einen Online-Kauf ohne Angabe von Gründen rückgängig zu machen. Bei einer Rückgabe wegen eines Mangels geht es um Ihre Gewährleistung. Und bei einem Storno wird eine Bestellung aufgehoben, bevor sie ausgeliefert ist. Am Ende steht meist eine Erstattung.
Beim Widerruf erstatten Sie Ihrem Kunden den Kaufpreis und die Kosten der Standardlieferung. Sie dürfen die Erstattung in der Regel zurückhalten, bis die Ware wieder bei Ihnen ist oder der Kunde nachweist, dass er sie zurückgeschickt hat. Die Kosten der Rücksendung trägt Ihr Kunde, wenn Sie ihn vorher darüber informiert haben.
Die Erstattung erfolgt grundsätzlich über dasselbe Zahlungsmittel, im Marktplatz also über PayPal. Wie Sie eine Erstattung im Einzelnen auslösen, hängt von den Abläufen im Marktplatz und bei PayPal ab. Wichtig ist, dass Sie Erstattungen zügig veranlassen und den Vorgang dokumentieren: wann die Ware zurückkam, in welchem Zustand und welcher Betrag erstattet wurde.
Um die Provision bei einer Erstattung geht es in einem eigenen Beitrag auf der Seite Gebühren und Auszahlung. Für Ihre Buchhaltung gilt: Eine Erstattung mindert Ihre Einnahme, und zu der ursprünglichen Rechnung gehört dann ein passender Beleg. Klären Sie mit Ihrer Steuerberatung, wie Sie Storno- oder Korrekturrechnungen richtig erstellen.
Eine gute Erstattung ist oft der Grund, warum ein Kunde wiederkommt.
- AutorLiam David O'Connell-PetersonThe Product Excellence Forge
Und was geschieht mit der Provision?
Widerruf, Rückgabe, Storno und die Provision: Darum geht es auf der Seite Gebühren und Auszahlung.